Uvjerena sam da je većina nas čula za „Crni petak“ ili barem primijetila povećanu gužvu u saobraćaju prošli vikend na pojedinim saobraćajnicama koje vode prema tržnim centrima i prodavnicama. S obzirom na svu tu gužvu i opštu pometnju koja nastane kada su sniženja u pitanju, sigurna sam da mnogi od vas od želje da kupe sve ono što im se sviđa i da uštede, nisu stigli da obrate pažnju na svaki detalj proizvoda koji su kupili.
Međutim, šta kad nakon par dana shvatite da proizvod ima nedostatak?
Za početak, neophodno je da odete u prodavnicu u kojoj ste proizvod kupili, obavijestite prodavca o nedostatku i popunite reklamacioni list u Knjizi reklamacija.
Šta ako se prodavnica ne nalazi u vašem gradu?
Ako se prodavnica ne nalazi u vašem gradu, prigovor u vezi nedostatka možete poslati elektronskim putem ili poštom, a trgovac je obavezan da vaš prigovor evidentira u Knjigu reklamacija i da vas bez odgađanja obavijesti o prijemu prigovora, ali i o rednom broju reklamacionog lista pod kojim je zaveo vaš prigovor u Knjigu reklamacija.
Šta je reklamacioni list i gdje se nalazi?
Knjiga reklamacija se sastoji od reklamacionih listova koji su numerisani (u gornjem desnom uglu) i ona treba da stoji na vidljivom mjestu u prodavnici (najčešće je to pult). Trgovac je dužan da vam prilikom reklamacije proizvoda da Knjigu reklamacija kako biste popunili reklamacioni list.
Kako izgleda i kako se popunjava reklamacioni list?
Reklamacioni list, uslovno rečeno sastoji se od dva dijela, i to onog koji popunjavate vi, kao kupac i dijela koji popunjava trgovac.
U prvom dijelu reklamacionog lista, vi kao kupac popunjavate svoje ime i prezime, kontakt (telefon ili mail), datum reklamacije, način na koji želite da vam se reklamacija riješi, kratak opis nedostatka proizvoda, ali i navođenje dokumenata koje ste priložili (npr. račun, slip, otpremnicu, garancijski list…) i vaš potpis u donjem desnom uglu.
Ako trgovac ima primjedbu na vašu reklamaciju, istu je dužan da upiše u reklamacioni list. Čak i ako nema nikakvu primjedbu, trgovac u reklamacioni list može upisati vaš zajednički usmeni dogovor. Trgovac je obavezan da se na donjoj lijevoj strani reklamacionog lista potpiše i stavi pečat prodavnice.
Obavezno tražite i uzmite svoj primjerak reklamacionog lista, jer će vam trebati u daljem toku postupka.
Na koji način imate pravo da vam se riješi nedostatak?
Zakon o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj propisuje sljedeće načine:
- popravku proizvoda bez dodatnih troškova za vas,
- zamjenu proizvoda bez dodatnih troškova za vas,
- povrat novca i nadoknadu troškova povrata proizvoda sa nedostatkom (i to u roku do 7 dana od dana nakon što vam je reklamacija prihvaćena) ili
- snižavanje cijene prozivoda, ukoliko je to prihvatljivo i za vas i za prodavca
Ono što je važno znati, vi ste ti koji imate pravo da izaberete način koji vama najviše odgovara.
Koji je rok za podnošenje reklamacije, a koji za odgovor na reklamaciju?
Trgovac odgovara za nedostatak na proizvodu u vremenskom periodu od dvije godine za nove stvari, a godinu dana za polovne. Kupac je obavezan da ga u roku od 60 dana od dana kada je otkrio nedostatak obavijesti o nedostaku.
Dakle, vi imate garanciju za proizvod godinu ili dvije (zavisno da li je u pitanju nova ili polovna stvar), ali ste obavezni da trgovca o nedostatku obavijestite u roku od 60 dana kad ste ga otkrili.
Novina koja je propisana novim izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača je da ako vam se nedostatak na proizvodu koju ste kupili pojavi u roku od 6 mjeseci, pretpostavlja se da je on postojao u trenutku kada ste proizvod kupili, što znači da ako trgovac tvrdi da je proizvod ispravan, on to mora da dokaže.
Dakle, trgovac ne može tek tako da odbije reklamaciju, već mora istu obrazložiti i potkrijepiti nalazom i mišljenjem ovlaštenog tijela ili ovlaštenog vještaka u Republici Srpskoj.
U slučaju da vam trgovac odbije reklamaciju za nedostatak koji se pojavio poslije 6 mjeseci, a prije isteka od dvije godine za nove stvari, odnosno prije isteka godinu dana za polovne stvari, možete tražiti stručno mišljenje od ovlaštenog tijela ili ovlaštenog sudskog vještaka, a troškove vještačenja će snositi trgovac ukoliko se nedostatak dokaže.
Svakako, trgovac koji osporava reklamaciju dužan je da vam na istu pismeno odgovori u roku od 8 dana od dana njenog podnošenja.
Šta ako Vam trgovac odbije reklamaciju?
Ako vam trgovac neosnovano odbije reklamaciju, pismenim putem obratite se Tržišnoj inspekciji Republike Srpske sa zahtjevom za inspekcijski nadzor u kome ćete opisati sve okolnosti i priložiti:
- račun ili neki drugi dokument kojim dokazujete da ste robu kupili od trgovca (slip, otpremnicu, ovjereni garancijski list, izvod sa tekućeg računa, priznanicu, potvrdu o prijemu robe),
- reklamacioni list i
- potvrdu o odbijanju reklamacije.
Šta radi inspektor?
Kada inspektor izađe na lice mjesta izvršiće inspekcijski nadzor, inspekcijskim pregledom, odnosno provjerom da li je trgovac postupio u skladu sa zakonom. Ako utvrdi da je zakon prekršen, naložiće trgovcu da nedostatak, nezakonitost ili nepravilnost otkloni, te će mu odrediti rok za njegovo otklanjanje. U slučaju da trgovac ne postupi po rješenju inspektora, inspektor će ga novčano kazniti i odrediti naknadni rok za izvršenje obaveze. Praksa pokazuje da trgovci, već prilikom prve kontrole postupe po rješenju inspektora, tako da vjerovatno do ovih naknadnih mjera neće ni doći.
I za kraj, naravno, da će uvijek biti onih trgovaca, koji će odbiti osnovanu reklamaciju, međutim, kad znamo kako da postupimo, lakše ih možemo natjerati da poštuju zakon, nas, naše vrijeme i naš novac.
Milica Aljetić, diplomirani pravnik
